Atendimentos

Entre 2015 e 2024, o Núcleo de Processamento de Dados (NPD) da Universidade Estadual de Maringá registrou, em média, mais de 2.000 chamados por ano, o equivalente a mais de 7 chamados por dia útil. Embora tenha havido uma redução nesse volume após a pandemia de COVID-19, observou-se uma retomada gradual, com um número superior a 1.000 chamados anuais. Em 2024, essa demanda ultrapassou a marca de 4.000¹ chamados ao ano.

O elevado valor total registrado até o ano de 2015 é atribuído ao maior investimento em infraestrutura de redes e ao suporte abrangente ao usuário final. Quando analisamos o desenvolvimento de sistemas, observa-se um crescimento constante ao longo dos anos, acompanhado por uma elevada demanda por softwares.

No entanto, como demonstra o gráfico abaixo, houve uma redução significativa na equipe de analistas, decorrente de aposentadorias, da baixa taxa de contratação e de políticas de fragmentação organizacional, que resultam na dispersão e no isolamento desses profissionais em diferentes setores, o qual compromete a troca de conhecimento e o suporte mútuo que seriam naturalmente proporcionados em um ambiente coletivo, como consequência, há redução na eficiência operacional e no desempenho produtivo². Esse cenário resulta, atualmente, em um número de colaboradores inferior à metade do contingente existente há 15 anos.

¹. É importante salientar que, a partir de 2023, foram implementadas melhorias significativas nos processos internos, destacando-se a obrigatoriedade do uso do Redmine para as solicitações de serviço. Essa medida contribuiu para a redução de atendimentos não registrados, como aqueles realizados via telefone e e-mail, o que explica o aumento expressivo registrado nesse período.

². Mais detalhes podem ser observados nas avaliações de desempenho disponibilizadas na seção de Notícias e Publicações.

Redmine

Conforme estabelecido pelo Acórdão nº 963/2022 do Tribunal de Contas (TC), que aborda a implementação de requisitos de governança em tecnologia da informação, incluindo a criação de diretrizes para avaliação de desempenho dos serviços de TI, a partir de 17/04/2023, todas as solicitações ao NPD devem ser realizadas exclusivamente por meio do sistema de serviços Redmine. Na tabela abaixo, apresenta-se a quantidade de chamados registrados no Redmine, organizados por Divisão¹.

¹. A quantidade de atendentes inclui colaboradores efetivos, temporários e estagiários.